¿Que hace Tiquio? Guia completa de funcionalidades

¿Que analiza y muestra Tiquio?

Tiquio se conecta a tu instancia RT via API y te da acceso a los siguientes datos en tiempo real:

⚠️ Tiquio es una herramienta de analisis y monitoreo. No modifica tickets, no configura colas ni aplica reglas en RT. Esas acciones se realizan directamente en la interfaz de administracion de RT.

1. Mide tiempos de respuesta y resolucion

• Tiquio calcula tiempo de primera respuesta y tiempo total de resolucion por ticket.
• Filtra por cola, owner, prioridad y rango de fechas para segmentar el analisis.
• Detecta tickets con SLA vencido y los destaca en los resultados.
• Compara periodos para ver si los tiempos mejoran o empeoran con el tiempo.

2. Monitorea cumplimiento de SLA por criticidad

• Visualiza breaches de SLA agrupados por prioridad (Alta, Media, Baja).
• Exporta el detalle de SLA a Excel o PDF para revisiones semanales con el equipo.
• Configura alertas por email para tickets criticos que se acercan al limite de SLA.
• Nota: los objetivos de SLA se definen en RT; Tiquio los mide y reporta.

3. Analiza carga por cola y por agente

• Distribucion de tickets abiertos, resueltos y en espera por cola.
• Volumen por agente y departamento para detectar desequilibrios de carga.
• Identifica colas con mayor backlog o peor cumplimiento SLA.
• Nota: la reasignacion de tickets se realiza directamente en RT.

4. Estructura de colas y categorias en RT

• Tiquio lee y analiza la estructura de colas tal como esta definida en RT. A mejor organizacion de colas en RT, mas utiles seran los reportes de Tiquio.
• Si tus colas tienen categorias duplicadas o inconsistentes, los graficos y metricas en Tiquio lo reflejaran. La correccion se hace en la administracion de RT.

5. Detecta tickets sin asignar

• Tiquio muestra el total de tickets con Owner = Nobody y cuantos de ellos estan abiertos, permitiendote detectar cuellos de botella en el triage.
• La reasignacion y las reglas de enrutamiento se configuran directamente en RT.

6. Genera reportes ejecutivos accionables

• Exporta resumen de metricas a CSV, Excel o PDF con un clic.
• Compara dos periodos para mostrar evolucion a la direccion o al cliente.
• Usa las consultas personalizadas para armar reportes especificos por proyecto o area.

7. Modulo Mis Tareas: gestion operativa diaria

Mis Tareas es un modulo independiente dentro de Tiquio pensado para que el equipo de soporte organice su trabajo diario sin salir de la herramienta.

• Tareas con contexto RT: cada tarea puede vincularse a un ticket de RT, dejando claro sobre que incidente se esta trabajando.
• Checklist / sub-tareas: divide una tarea en pasos con estado individual (pendiente, en progreso, completado). El estado de la tarea padre se actualiza automaticamente segun el avance del checklist.
• Prioridad y fecha de vencimiento: asigna urgencia y deadline a cada tarea para organizar el dia de trabajo.
• Comentarios internos: agrega notas y actualizaciones dentro de cada tarea sin necesidad de tocar el ticket en RT.
• Recurrencia: configura tareas que se repiten automaticamente (diaria, semanal, mensual).
• Delegacion y colaboracion: envia una tarea a otro usuario de Tiquio del equipo. El destinatario la recibe en su propia instancia, puede trabajarla y marcarla como completada. El remitente recibe la notificacion de cierre.

¿Que es Request Tracker (RT)?

Request Tracker (RT) es un sistema de tickets open-source desarrollado por Best Practical Solutions. Es uno de los sistemas de helpdesk mas utilizados en entornos corporativos, universidades e ISPs por su flexibilidad y su potente API REST.